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Los equipos de la Oficina de Digitalizaci¨®n Empresarial y Administraci¨®n de Casos del IRS se han enfrentado r¨¢pidamente al reto de implementar iniciativas de digitalizaci¨®n y administraci¨®n de casos para mejorar la experiencia de los empleados del IRS y los contribuyentes.

Conozca al IRS, su gente y los problemas que afectan a los contribuyentes

Por Harrison Smith y Justin Abold-LaBreche
CL-21-23SP, 22 de julio de 2021

Un reto en todo el gobierno federal es llevar lo que todos esperan en t¨¦rminos de acceso f¨¢cil a los servicios fuera del gobierno en la manera en que esos servicios se proveen a trav¨¦s de la tecnolog¨ªa dentro del gobierno. Somos Harrison Smith y Justin Abold-LaBreche, los codirectores de la Oficina de Digitalizaci¨®n Empresarial y Administraci¨®n de Casos del IRS, y le daremos un vistazo de cerca a c¨®mo tratamos de hacer las cosas m¨¢s f¨¢ciles, como nos gusta decir aqu¨ª en el IRS.

La estructura de liderazgo ¨²nica de nuestra oficina funciona bien para nosotros y nuestros diversos empleados. Ambos creemos firmemente que cuando los empleados del IRS pueden resolver r¨¢pidamente los problemas de los contribuyentes en un ambiente digital simplificado, podemos mejorar dr¨¢sticamente la experiencia del contribuyente. Cada uno de nosotros aporta habilidades ¨²nicas a la oficina, y nos apoyamos mutuamente y modelamos eso a nuestros empleados para crear un ambiente de trabajo positivo. Tomamos en serio el uso de un enfoque de equipo, la inclusi¨®n y el empleo de t¨¦cnicas de innovaci¨®n r¨¢pidas, pero ambos usamos nuestro sentido del humor para mantener el ambiente de la oficina ligero cuando trabajamos duro en proyectos.

La Oficina de Digitalizaci¨®n Empresarial y Administraci¨®n de Casos del IRS se cre¨® en julio de 2020 para abordar la necesidad de larga data del IRS de modernizar y consolidar muchos procesos y pol¨ªticas comerciales de sistemas de gesti¨®n de casos antiguos para mejorar la experiencia del contribuyente. Si bien "cl¨¢sico" y "antiguo" son excelentes adjetivos para autom¨®viles, muebles y ropa, no son buenas descripciones de sistemas comerciales vitales.

Sin duda, esta no es una tarea f¨¢cil. La infraestructura tecnol¨®gica incluye 60 sistemas de administraci¨®n de casos heredados, ?s¨ª, 60! Cada sistema proporciona a nuestros empleados varios datos sobre el historial de un contribuyente con el IRS, pero ninguno de ellos puede proporcionar el panorama completo o trabajar juntos para combinar la informaci¨®n. Esto no es bueno para nuestra fuerza laboral y no es bueno para los contribuyentes y socios del IRS.

Nuestro ¨¦xito depende de la colaboraci¨®n con las oficinas de todo el IRS. Trabajando en colaboraci¨®n con nuestros incre¨ªbles socios en la organizaci¨®n de Inform¨¢tico (IT) y Unidades de Negocio, hemos comenzado a implementar iniciativas de digitalizaci¨®n y administraci¨®n de casos para mejorar la experiencia de nuestros empleados y contribuyentes. Nos turnaremos para informarle sobre nuestros ¨¦xitos recientes y planes futuros.

Es importante se?alar que somos afortunados de que el Congreso nos est¨¦ ayudando en este sentido al proveer un presupuesto para el a?o tributario 2021 que representa un aumento del 3.6 por ciento con respecto al a?o tributario 2020. Este aumento nos ayudar¨¢ a avanzar en nuestras iniciativas de modernizaci¨®n a medida que apoyamos la implementaci¨®n del Plan de negocios de modernizaci¨®n integrado multianual del IRS. Algunas de las mejoras en digitalizaci¨®n y administraci¨®n de casos en proceso incluyen:

• Mayor facilidad de interacciones con el IRS para los contribuyentes.
• Comunicaciones digitales simplificadas y mejoradas con el contribuyente.
• Capacidad de los contribuyentes para involucrar al IRS sobre sus casos a trav¨¦s de un ¨²nico punto de contacto.
• Mejor conocimiento de los contribuyentes y cumplimiento de las normas tributarias aplicables.
• Mejor servicio al cliente del IRS.

Administraci¨®n de casos empresariales

Aqu¨ª est¨¢ Justin para hablar sobre Administraci¨®n de casos empresariales, o ECM. Me complace compartir que comenzamos a migrar los procesos comerciales de los sistemas heredados a una plataforma de ECM basada en la nube para ofrecer a los empleados del IRS una vista de 360 ??grados de la cuenta de un contribuyente al habilitar los niveles de acceso adecuados. Puede que esto no parezca gran cosa, pero lo es. Esta caracter¨ªstica ¨²nica conducir¨¢ a un mejor y m¨¢s r¨¢pido servicio para los contribuyentes y a un ahorro de costos para nosotros.

Al trabajar con nuestros socios de IT, usamos las mejores pr¨¢cticas ¨¢giles para modernizar, configurar y migrar los procesos y funciones comerciales e implementarlos para el usuario a medida que est¨¦n listos. Esto era importante para nosotros porque no quer¨ªamos esperar hasta que tuvi¨¦ramos todo modernizado y migrado a ECM para implementarlos. Con m¨¢s de 300 procesos de administraci¨®n de casos heredados que residen en esos m¨¢s de 60 sistemas, un enfoque de todo o nada llevar¨ªa demasiado tiempo para comenzar a ofrecer valor a los contribuyentes y empleados. En su lugar, comenzamos a probar nuestro enfoque para ver qu¨¦ funciona en cada paso del camino; esto nos dar¨¢ mejores resultados a largo plazo y nos permitir¨¢ lanzar rutinariamente funcionalidades modernizadas a los usuarios. Otra cosa (?lo m¨¢s importante? Solo aquellos que han probado mi horneado pueden ser los jueces¡­) que nos dieron mejores resultados fue mi horneado de delicias para el personal de ECM y los comit¨¦s directivos, pero eso fue reducido por COVID, desafortunadamente. Dejando de lado las bromas, sabemos que todos en ED&CMO son m¨¢s que el lado profesional que aparece en la oficina, y tratamos de encontrar maneras de aprovechar esta rica diversidad de talento y experiencia, as¨ª como de apoyar a todos los que est¨¢n dentro y fuera de la oficina.

Una de las maneras en que ECM ayud¨® a mejorar las operaciones este a?o fue en la Unidad de Correspondencia de Entidades Exentas de Impuestos/Gubernamentales (TE/GE). Cada a?o, alrededor de 30,000 piezas de correo llegan a la Unidad de Correspondencia de TE/GE, generalmente pidiendo copias de solicitudes o cartas de determinaci¨®n.

Anteriormente el correo viajaba a trav¨¦s de un proceso manual pesado en papel (en ingl¨¦s). Los empleados tuvieron que usar varios sistemas del IRS para encontrar la informaci¨®n necesaria para responder, imprimiendo los documentos requeridos en el camino. Las pilas de papel se acumularon y luego crecieron cuando los empleados de la Unidad imprimieron una copia de cada paquete de cartas de respuesta.

Al crear a¨²n m¨¢s papel, la Unidad convirti¨® los correos electr¨®nicos o faxes electr¨®nicos en papel para hacerlos pasar por este mismo proceso. S¨ª, lo ley¨® bien: ?conversi¨®n de digital a papel! Es f¨¢cil ver por qu¨¦ la Unidad de Correspondencia estaba ansiosa por un proceso m¨¢s eficiente.

Despu¨¦s de migrar a una nueva plataforma de administraci¨®n de casos en diciembre de 2020, se moderniz¨® el proceso de correspondencia. Las solicitudes y cartas de los contribuyentes ahora se escanean en la plataforma de EMC, y los trabajadores de casos de TE/GE pueden hacer casi toda su investigaci¨®n directamente desde la misma plataforma en lugar de usar varios sistemas, lo que acelera nuestro tiempo de respuesta a los contribuyentes.

Otro proyecto en el que estamos trabajando es la migraci¨®n de nuestro programa de Gesti¨®n de subvenciones a la plataforma ECM durante esta temporada de subvenciones. La Oficina del Programa de Subvenciones de SPEC administra dos programas: Ayuda Voluntaria a los Contribuyentes (VITA) y Programa de Asesoramiento Tributario para Personas de Edad Avanzada (TCE). Estas subvenciones se otorgan anualmente a organizaciones elegibles que ofrecen servicios gratuitos de preparaci¨®n de declaraciones de impuestos para personas y familias de ingresos bajos a moderados, personas con discapacidades, personas que tienen dominio limitado del ingl¨¦s, ancianos, nativos americanos y comunidades rurales.

La transici¨®n a la plataforma ECM ofrecer¨¢ a los empleados un acceso consolidado y simplificado para manejar el proceso de administraci¨®n de subvenciones con una sola herramienta, lo que les permitir¨¢ responder a los solicitantes y beneficiarios de manera m¨¢s eficiente. Lanzamos la funcionalidad inicial a final de abril, a tiempo para el lanzamiento de la temporada de subvenciones del a?o tributario 2021. Los empleados del IRS ahora pueden importar datos de la solicitud de subvenci¨®n directamente a ECM, lo que hace que el proceso sea m¨¢s eficiente. Durante el verano y el oto?o, esperamos crear y lanzar nuevas funciones con el objetivo de expandir la funcionalidad a programas de subvenciones adicionales, incluidas las subvenciones del Servicio de Defensor del Contribuyente.

Estamos muy orgullosos del ¨¦xito alcanzado hasta ahora y esperamos m¨¢s en los pr¨®ximos a?os. Estamos agregando m¨¢s procesos comerciales a la plataforma ECM este a?o y, para el 2022, la mayor¨ªa de las divisiones operativas tendr¨¢n al menos un proceso comercial en ECM. Planeamos modernizar y migrar varias jornadas de tareas importantes de los contribuyentes a ECM durante los pr¨®ximos 12 a 18 meses, incluidas Referencias de informaci¨®n (Formulario 3949-A), supervisi¨®n de la Circular 230, Ofrecimiento de transacci¨®n y Examen de correspondencia, con m¨¢s en las primeras etapas de planificaci¨®n, que incluyen Investigaci¨®n criminal, Determinaciones y Apelaciones.

Como resultado, estas son algunas de las mejoras que nuestros empleados y contribuyentes ver¨¢n en ¨¢reas espec¨ªficas, a medida que migremos los sistemas heredados a ECM:

• Los contribuyentes individuales recibir¨¢n actualizaciones en su cuenta en l¨ªnea sobre el estado de su auditor¨ªa, comenzando con las auditor¨ªas por correspondencia.
• Los materiales de solicitud, solicitudes de documentos, etc. se podr¨¢n someter en l¨ªnea y los contribuyentes recibir¨¢n actualizaciones sobre su recibo electr¨®nicamente.
• Las cartas se simplificar¨¢n con un lenguaje sencillo y texto simplificado para que los contribuyentes puedan entender su caso y lo que deben hacer.
• Los empleados tendr¨¢n cuentas f¨¢ciles de usar y muestras de cuentas disponibles dentro de ECM para que sea m¨¢s eficiente procesar casos y resolver problemas para los contribuyentes.

Por ejemplo, a partir de este verano, los contribuyentes que deseen enviar una Referencia de informaci¨®n (Formulario 3949-A) para alertar al IRS sobre posibles irregularidades tributarias por parte de otros, podr¨¢n hacerlo completamente en l¨ªnea usando la nueva Herramienta de carga de documentos del IRS, una innovaci¨®n concebida y ya implementado por nuestra organizaci¨®n de Inform¨¢tica. La referencia se cargar¨¢ autom¨¢ticamente en ECM, donde se crear¨¢ un caso de manera sistem¨¢tica para su revisi¨®n adicional y asignaci¨®n a nuestras organizaciones de cumplimiento. Hoy, todos los Formularios 3949-A ingresan a la Organizaci¨®n de Procesamiento de Env¨ªos del IRS en papel, donde se abren y revisan y luego se empacan de nuevo para su transbordo por correo a las organizaciones de cumplimiento. ?Puede imaginarse la diferencia de eficiencia que habr¨¢ cuando todo esto sea electr¨®nico y no haya transbordo porque el Formulario 3949-A simplemente se asignar¨¢ electr¨®nicamente? Esto significa que el IRS puede dedicar m¨¢s tiempo a investigar posibles irregularidades tributarias y menos tiempo en recibir, abrir y enviar correo.

Continuaremos modernizando y migrando los procesos comerciales a ECM durante los pr¨®ximos a?os, adem¨¢s de retirar los sistemas de administraci¨®n de casos heredados a lo largo del camino.

Nuestra estrategia de digitalizaci¨®n

Aqu¨ª est¨¢ Harrison, ahora es mi turno de hablar sobre la digitalizaci¨®n. Primero, quiero se?alar la diferencia entre "digitar" y "digitalizar" en lo que estamos haciendo en el IRS. Mi madre es un gran y divertido ejemplo de la diferencia entre los dos. Mi madre tomar¨¢ una foto de un correo electr¨®nico y luego me la enviar¨¢ por mensaje de texto. En serio. Esto es digitalizaci¨®n: es m¨¢s dif¨ªcil usar la informaci¨®n y no se puede buscar o no es realmente ¨²til desde el punto de vista de la informaci¨®n. Pero es m¨¢s r¨¢pido que imprimir el correo electr¨®nico y envi¨¢rmelo, lo que ella ha hecho antes. La digitalizaci¨®n es enviar el correo electr¨®nico de una manera que pueda agregar, editar, buscar el texto, etc. Si est¨¢s leyendo esto, mam¨¢, te amo y todas las cartas que recibo de ti, ?sigue envi¨¢ndolas!

Comparto esta an¨¦cdota porque demuestra dos cosas: una, solo porque algo aparece en formato electr¨®nico, no significa que sea s¨²per ¨²til, y dos, hay herramientas que no siempre est¨¢n disponibles o bien conocidas que deber¨ªamos estar explorando para los contribuyentes.

Adem¨¢s de modernizar nuestros procesos, tambi¨¦n nos comprometemos a crear un ambiente en el que los datos del IRS est¨¦n disponibles, accesibles y ¨²tiles en un formato que permita a nuestros empleados tomar decisiones basadas en datos. Actualmente estamos trabajando en un proyecto que tiene el potencial de ofrecer acceso a datos contenidos en m¨¢s de 10 a?os de im¨¢genes digitales de formularios, una gran cantidad de informaci¨®n que podemos usar para enfocar nuestros esfuerzos dentro del Servicio.

Una manera en que hemos mejorado el servicio es involucrando a los usuarios durante todo el proceso. Los usuarios son los expertos. Obtener aportes de los usuarios y hacer que definan lo que se debe hacer es fundamental para nuestra estrategia de digitalizaci¨®n, y tambi¨¦n refuerza la necesidad de tener una conversaci¨®n temprana con las oficinas sobre "qu¨¦ est¨¢ tratando de hacer" en lugar de "qu¨¦ piensa que quiere." Cuando la conversaci¨®n se centra en lo que quiere un cliente, bloquea nuestra capacidad para averiguar qu¨¦ es lo que realmente necesita. Y luego corremos el riesgo de comprar y lanzar nuevas herramientas/enfoques que pueden no funcionar a largo plazo.

Tambi¨¦n nos hemos concentrado en proyectos en los que podemos avanzar r¨¢pidamente para mejorar la experiencia del contribuyente en peque?as partes, probando un enfoque que, si tiene ¨¦xito, se puede usar en otros lugares. El a?o pasado, cambiamos un proceso que estaba completamente basado en papel a digital, proporcionando una opci¨®n para que un formulario se env¨ªe por correo electr¨®nico. Desde la perspectiva del contribuyente, esto aceler¨® el tiempo de procesamiento de 3 semanas o m¨¢s a casi instant¨¢neo, reduciendo el tiempo necesario para cumplir con su solicitud. Ahora estamos buscando maneras de reducir a¨²n m¨¢s el tiempo necesario para cumplir con la solicitud de un contribuyente mediante el uso de tecnolog¨ªa que nos ayudar¨¢ a extraer datos legibles por m¨¢quina de esos formularios, automatizando un proceso que en la actualidad es principalmente manual. Si tenemos ¨¦xito, analizaremos el uso de este enfoque para otros formularios usados por los contribuyentes y los socios del IRS.

Como Justin mencion¨® anteriormente, generamos un enorme volumen de papel en todas nuestras l¨ªneas de negocio. Podr¨ªa llenar habitaciones, y a veces lo hace. Nuestra estrategia de digitalizaci¨®n fue dise?ada para abordar este problema y se alinea con los mandatos legislativos para el archivo de registros. Los tres objetivos de la estrategia son:

• Reducir el volumen de papel.
• Incrementar el acceso a los datos digitales.
• Preparar al IRS para administrar datos digitales e impulsar la eficiencia.

Empleando nuestro enfoque inclusivo, continuaremos contratando una fuerza laboral diversa e involucrando a expertos en la materia en todo el IRS para evaluar e identificar la mejor combinaci¨®n de pol¨ªticas, procesos comerciales y soluciones tecnol¨®gicas para alcanzar nuestros objetivos de digitalizaci¨®n. En estos esfuerzos, la agencia tambi¨¦n involucrar¨¢ a los empleados y su representaci¨®n para cumplir con cualquier obligaci¨®n de negociaci¨®n. A principios de este a?o, lanzamos un Formulario de solicitud de digitalizaci¨®n interno y recopilamos m¨¢s de 200 ideas de empleados de toda la agencia que ayudaron a impulsar nuestros proyectos piloto y esfuerzos de digitalizaci¨®n. Tambi¨¦n estoy entusiasmado con nuestra asociaci¨®n con otras agencias para usar nueva tecnolog¨ªa para archivar electr¨®nicamente documentos que actualmente requieren mucho tiempo y procesos manuales. Esto no solo mejorar¨¢ nuestro servicio al cliente para los contribuyentes, sino que tiene el potencial de ahorrar millones de d¨®lares en costos laborales cada a?o.

Cuando miramos el trabajo que tenemos por delante en la modernizaci¨®n de nuestros procesos comerciales, Justin y yo a menudo bromeamos diciendo que nuestra organizaci¨®n es el "Equipo Plinko". Al igual que el popular programa de juegos en el que los discos rebotan en un tablero forrado con clavijas, existen retos que consideramos oportunidades para aprender y mejorar. Estamos emocionados de ver lo que nos depara el futuro a medida que continuamos innovando la experiencia del contribuyente.

Harrison Smith and Justin Abold-LaBreche
Codirectores de la Oficina de Digitalizaci¨®n Empresarial y Administraci¨®n de Casos del IRS